고객 관리 능력의 진보 과정

사업의 성공은 다양한 요소에 달려 있지만, 그중에서도 고객 관리 능력은 특히 중요합니다. 초기 사업 단계에서 이를 잘 다루는 것은 기업이 지속 가능한 성장을 이룰 수 있는 기반을 마련해 줍니다. 이번 포스트에서는 고객 관리 능력의 중요성과 이를 향상시킬 수 있는 전략에 대해 자세히 알아보겠습니다.

 

 

 

고객 기대관리

 

고객에게 중요한 서비스 품질 결정요소를 파악하는 것부터 시작합니다.
과대약속에서 벗어나 적절한 서비스 정보를 제공해야 합니다.
유형요소 관리를 통해 서비스 제공 중 또는 그 이후의 평가를 고려합니다.

 

명확한 커뮤니케이션 

고객과의 투명하고 일관된 커뮤니케이션은 기대 관리의 첫걸음입니다. 제품이나 서비스에 대한 정확하고 완전한 정보를 제공해야 합니다. 고객이 제공받은 정보를 바탕으로 기대를 형성하기 때문에, 현실적이고 진실된 정보 제공은 오해를 예방하고 신뢰를 구축하는 데 중요합니다.

 

고객 기대 수준 파악 

고객의 기대는 그들의 경험, 이전의 상호작용, 시장의 표준 등에 의해 형성됩니다. 고객의 기대를 파악하기 위해서는 정기적인 설문조사, 피드백 세션 및 시장 조사를 통해 고객이 원하는 것과 필요로 하는 것을 지속적으로 조사해야 합니다. 이 정보를 통해 서비스 개선과 제품 개발을 적극적으로 진행할 수 있습니다.

 

기대를 충족시키고 초과하기 

고객의 기대를 단순히 충족시키는 것을 넘어서 초과하는 것이 중요합니다. 이는 고객 충성도와 장기적인 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 배송 예정일보다 일찍 제품을 배송하거나, 예상보다 더 높은 품질의 서비스를 제공하는 것이 해당됩니다.

 

문제 해결에의 적극적 접근 

고객 문제를 신속하고 효과적으로 해결하는 것은 기대 관리의 중요한 부분입니다. 문제 발생 시, 적극적으로 소통하고, 신속하게 대응하는 자세는 고객의 신뢰를 유지하고, 심지어 강화할 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

 

지속적인 개선과 혁신 

기술의 발전과 시장의 변화는 고객의 기대도 지속적으로 변화하게 만듭니다. 따라서 사업이 성공하기 위해서는 지속적인 개선과 혁신이 필요합니다. 고객의 피드백을 기반으로 서비스를 개선하고, 새로운 기술을 적용하여 제품을 업데이트하는 것은 고객의 변화하는 기대에 부응하는 방법입니다.

 

 

 

 

 

고객에게 서비스 내용 제공

 

서비스 사용의 적절한 시기, 방법, 서비스가 수행되는 과정을 설명하여 고객의 지식을 증대합니다.

 

연중무휴 365일 24시간 지원 제공 

고객이 언제든지 즉시 응답을 받을 수 있도록 연중무휴, 365일 24시간 고객 지원을 제공하세요.
특히 다양한 시간대에 걸쳐 분산된 고객층이 있는 경우 중요합니다.

 

기억에 남을 만한 고객 경험 제공 

 

고객이 긍정적인 느낌을 가지도록 기억에 남는 고객 경험을 만드세요.
고객의 이름을 사용하고, 상황에 맞는 전체적인 맥락을 이해하여 상호작용하세요.

 

서비스 수준 계약 설정 

 

서비스 수준 계약 (SLA)을 통해 고객과의 계약을 정의하세요.
대응 SLA, 해결 SLA, 맞춤형 SLA를 고려하여 고객 서비스 품질을 유지하세요.

 

 

 

 

 

고객 데이터 관리

 

고객 데이터 수집, 정제, 유지를 통해 고객에 대한 정보를 관리합니다.
고객 데이터를 활용하여 개별 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공합니다.

 

엄중한 보안 관리 

고객 데이터의 보안은 중요합니다. 데이터 유출은 큰 손실로 이어질 수 있으며, 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다.
데이터 보안을 위해 백업 시스템에 투자하고 직원 교육을 진행하세요.

 

윤리적인 정보 수집 

고객으로부터 데이터를 수집할 때는 명확한 목적이 있어야 합니다.
고객에게 데이터 수집 방식을 투명하게 공개하고, 개인정보 보호를 고려하세요.

 

실제 필요한 정보 선정 

데이터 포화 현상을 피하기 위해 실제 필요한 정보만 수집하세요.
전략적인 사고를 통해 어떤 데이터를 수집할지 결정하세요.

 

 

 

 

 

고객 분석과 데이터 관리

 

대상 고객 선정, 고객 정보 분석, 고객 유형 결정을 통해 고객 관리 전략을 수립합니다.
비정형 데이터 관리와 고객 경험 관리를 통해 고객 이용도를 높입니다.

 

고객 데이터 확보와 저장 

고객 데이터를 수집하고 안전하게 저장합니다.
데이터베이스를 효율적으로 관리하여 중복을 피하고 정확한 정보를 유지합니다.

 

고객 데이터 분석 

고객 데이터를 분석하여 고객 행동과 특성을 이해합니다.
이를 통해 고객 세그먼트를 식별하고 개인화된 전략을 수립합니다.

 

고객 데이터 활용 

고객 데이터를 마케팅, 영업, 고객 지원 등 다양한 분야에서 활용합니다.
개인화된 커뮤니케이션을 통해 고객 이용도를 높이고 매출을 증가시킵니다.

 

 

 

 

 

성과평가

 

고객 관리 계획의 달성 여부를 판단하기 위해 성과지표를 수립하고 분석합니다.

 

KPI (핵심 성과 지표) 

 

KPI는 Key Performance Indicator의 약자로, 조직이나 개인이 목표를 달성하기 위해 중요하고 필수적인 요인들을 측정하는 방법입니다. 조직, 특정 프로젝트 또는 개인의 목표 달성 성공 여부를 평가하는 데 사용됩니다.

 

OKR (목표 및 핵심 결과) 

OKR은 목표와 주요 결과를 정의하는 목표 설정 프레임워크입니다.
회사 전체 목표부터 개별 팀 또는 직원 목표에 이르기까지 조직 내 여러 수준에서 설정됩니다.

 

 

 

 

 

비정형 데이터 관리

 

고객 관리를 위해 예측되는 고객의 정보요구에 대응하기 위해 필요 정보를 산출하고 관리합니다.

비정형 데이터의 예는 다음과 같습니다.

오디오 또는 비디오 데이터
보안 감시 데이터
지리 공간 데이터
이미지 및 날씨 데이터와 같은 리치 미디어
장치의 티커 또는 센서 데이터와 같은 사물 인터넷 (IoT) 데이터
이메일, 문자 메시지, 인보이스, 레코드 및 생산성 애플리케이션 통신 데이터와 같은 텍스트 데이터
기계가 생성한 우주 탐사 또는 지진 보고서와 같은 과학적 데이터
MRI, X선 및 CT 스캔과 같은 의료 데이터와 영상,  처방전과 같은 의료 데이터 및 이미징

 

 

 

고객 관리 능력은 모든 사업의 근간을 이룹니다. 초기 사업자가 이를 잘 이해하고 실행할 수 있다면, 그 사업은 시장에서 큰 성공을 거둘 가능성이 높습니다. 고객을 최우선으로 생각하고, 그들의 필요와 기대를 충족시키는 것은 비즈니스가 지속적으로 성장하고 번창할 수 있는 비결입니다.